Accueil physique et téléphonique
FIM CCI Formation Normandie accompagne les entreprises et les salariés dans le développement de leurs compétences.
Une communication réussie passe par la maîtrise d’un certain nombre de techniques que nos experts formateurs vous font découvrir et mettre en pratique. A l’écrit comme à l’oral, vous gagnez en aisance et en fluidité, et vos échanges interpersonnels – avec vos collègues, clients, fournisseurs – en sont transformés. Vous gagnez également en efficacité professionnelle en apprenant à mieux gérer votre temps, le stress ou à vous affirmer dans un cadre professionnel.
OBJECTIFS DE FORMATION
- Acquérir les techniques de communication permettant d’améliorer l’accueil physique et téléphonique au sein de son établissement.
ORGANISATION DE LA FORMATION
- Formation en intra ou inter-entreprises.
Tout public
21 heures de formation
Outils multimédia
Alternance d’apports théoriques et d’exercices d’application
Équipe pédagogique FIM CCI Formation Normandie
Évaluation lors des exercices d’application
Attestation de formation
CONTENU DE LA FORMATION
Mettre en œuvre les conditions d’un accueil – physique et téléphonique – réussi.
Fixer ses propres objectifs de qualité d’accueil au téléphone et en face-à-face.
Accueil physique
- La qualité d’un service d’accueil : postures à adopter – attitudes à éviter
- Présenter une attitude d’ouverture : comportements non verbaux
- Prendre en charge un client, un visiteur
- Ecouter, expliquer, informer
Jeux de rôles
Accueil téléphonique
- Établir une communication de qualité : se présenter
- Voix, articulation, sourire, écoute, débit, silences
- Adopter une écoute active, savoir questionner, reformuler pour valider
- Renseigner
- Prendre des messages
- Orienter
- Savoir conclure et prendre congé
Jeux de rôles
Situations délicates au téléphone ou en face-à-face
- Savoir maîtriser l’agressivité de son interlocuteur
- Faire face à l’impatience des interlocuteurs
- Rester positif et constructif en toutes circonstances
Jeux de rôles
