Accueil physique et téléphonique

FIM CCI Formation Normandie accompagne les entreprises et les salariés dans le développement de leurs compétences.

Une communication réussie passe par la maîtrise d’un certain nombre de techniques que nos experts formateurs vous font découvrir et mettre en pratique. A l’écrit comme à l’oral, vous gagnez en aisance et en fluidité, et vos échanges interpersonnels – avec vos collègues, clients, fournisseurs – en sont transformés. Vous gagnez également en efficacité professionnelle en apprenant à mieux gérer votre temps, le stress ou à vous affirmer dans un cadre professionnel.

OBJECTIFS DE FORMATION

• Acquérir les techniques de communication permettant d’améliorer l’accueil physique et téléphonique au sein de son établissement.

ORGANISATION DE LA FORMATION

• Formation en intra ou inter-entreprises.

CONTENU DE LA FORMATION

Mettre en œuvre les conditions d’un accueil physique et téléphonique réussi.

Fixer ses propres objectifs de qualité d’accueil au téléphone et en face-à-face.

Accueil physique

• La qualité d’un service d’accueil : postures à adopter – attitudes à éviter
• Présenter une attitude d’ouverture : regard, sourire, posture
• Comportements non-verbaux
• Prendre en charge un client, un visiteur
• Ecouter, expliquer, informer

Situations délicates à l’accueil

•  Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
• Cadrer les situations délicates : usage de la fermeté et de la rigueur à l’accueil, tout en restant courtois

Accueil téléphonique

• Etablir une communication de qualité : se présenter pour établir une connexion
• Voix, articulation, sourire, écoute, débit, silences
• Adopter une écoute active, savoir questionner, reformuler pour valider
• Renseigner
• Prendre un message précis
• Orienter
• Savoir conclure et prendre congé
• Travailler son langage

Situations délicates au téléphone

• Savoir maîtriser l’agressivité de son interlocuteur
• Faire face à l’impatience des interlocuteurs
• Canaliser les bavards
• Rester positif et constructif en toutes circonstances
• Maîtriser ses émotions et son stress