Gérer les litiges et les clients mécontents

FIM CCI Formation Normandie accompagne les entreprises et les salariés dans le développement de leurs compétences.

Gastronomie, snacking, recherche de nouvelles saveurs, cocktails tendance, découverte des vins, pause « tea-time » ou barista… Les habitudes de la clientèle évoluent, votre offre s’y adapte ! Cuisiner et valoriser les produits, accompagner le client dans ses choix, personnaliser l’accueil, promouvoir votre établissement : autant d’activités pour lesquelles FIM CCI Formation Normandie peut vous aider à développer les compétences de vos équipes.  Nos intervenants experts, reconnus dans leur domaine – Cuisine, Traiteur, Pâtisserie, Arts de la Table, Service, Bar – répondront à vos besoins.

OBJECTIFS DE FORMATION

• Identifier les enjeux de la gestion des réclamations,
• Apprendre à négocier avec un client difficile,
• Rechercher une solution commune.

ORGANISATION DE LA FORMATION

• Formation en intra et inter-entreprises.

CONTENU DE LA FORMATION

• L’identification du client et ses attentes
• Définir la réclamation client, les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation
• Une communication adaptée à la situation
• Les principes de la communication dans la relation client
• Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non verbal, professionnaliser son langage
• Le comportement face à la réclamation du client
• Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie et la gestion des émotions
• Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation
• Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client, utiliser la négociation
• Gérer le stress dans une situation conflictuelle
• Maîtriser ses émotions et prendre du recul