Gérer les litiges et les clients mécontents
FIM CCI Formation Normandie accompagne les entreprises et les salariés dans le développement de leurs compétences.
Gastronomie, snacking, recherche de nouvelles saveurs, cocktails tendance, découverte des vins, pause « tea-time » ou barista… Les habitudes de la clientèle évoluent, votre offre s’y adapte ! Cuisiner et valoriser les produits, accompagner le client dans ses choix, personnaliser l’accueil, promouvoir votre établissement : autant d’activités pour lesquelles FIM CCI Formation Normandie peut vous aider à développer les compétences de vos équipes. Nos intervenants experts, reconnus dans leur domaine – Cuisine, Traiteur, Pâtisserie, Arts de la Table, Service, Bar – répondront à vos besoins.
OBJECTIFS DE FORMATION
- Identifier les enjeux de la gestion des réclamations,
- Apprendre à négocier avec un client difficile,
- Rechercher une solution commune.
ORGANISATION DE LA FORMATION
- Formation en intra et inter-entreprises.
Personnel en contact avec la clientèle
Aucun pré-requis, autoévaluation en début de formation
14 heures de formation
Consultez nos tarifs de formation
Mise en place de la formation dans les 30 jours qui suivent la commande
Diaporama, vidéo, caméscope
Exposé, échanges d’expériences, travail en groupe, mise en situation, jeux de rôles
Équipe FIM CCI Formation Normandie
Évaluation pendant et à l’issue de la formation à l’oral
Attestation de formation
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap. Pour plus d’informations, consultez notre page FIM CCI Formation Ouest Normandie et l’accessibilité.
CONTENU DE LA FORMATION
- L’identification du client et ses attentes
- Définir la réclamation client, les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation
- Une communication adaptée à la situation
- Les principes de la communication dans la relation client
- Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non verbal, professionnaliser son langage
- Le comportement face à la réclamation du client
- Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie et la gestion des émotions
- Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation
- Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client, utiliser la négociation
- Gérer le stress dans une situation conflictuelle
- Maîtriser ses émotions et prendre du recul
