S’affirmer devant un client difficile

FIM CCI Formation Normandie accompagne les entreprises et les salariés dans le développement de leurs compétences.
Une communication réussie passe par la maîtrise d’un certain nombre de techniques que nos experts formateurs vous font découvrir et mettre en pratique. A l’écrit comme à l’oral, vous gagnez en aisance et en fluidité, et vos échanges interpersonnels – avec vos collègues, clients, fournisseurs – en sont transformés. Vous gagnez également en efficacité professionnelle en apprenant à mieux gérer votre temps, le stress ou à vous affirmer dans un cadre professionnel.
OBJECTIFS DE FORMATION
- Maîtriser les outils de la communication avec plus d’aisance pour gérer une situation complexe face à un interlocuteur difficile
ORGANISATION DE LA FORMATION
- Formation en intra ou inter-entreprises.
Tout public
14 heures de formation
Consultez nos tarifs de formation
Mise en place de la formation dans les 30 jours qui suivent la commande
Outils multimédia
Alternance d’apports théoriques et d’exercices d’application
Équipe pédagogique FIM CCI Formation Normandie
Évaluation lors des exercices d’application
Attestation de formation
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap. Pour plus d’informations, consultez notre page FIM CCI Formation Ouest Normandie et l’accessibilité.
CONTENU DE LA FORMATION
Introduction
- Echanges autour des situations difficiles vécues
- Identifier les échecs en matière de communication
Rappels de notions de base en communication inter personnelle
- Connaissance et maîtrise des outils de la communication
- Ecoute active
- Reformulation
- Le non-verbal
- Le para verbal
- La voix
Gérer le stress
- Techniques de relaxation
- Maîtrise de la gestuelle
- Comprendre sans prendre parti
Gérer une insatisfaction
- Méthodes et techniques d’écoute
- Identifier les motifs d’inquiétude
- Principes de la négociation
- Maîtrise des émotions
- Aboutir à un résultat satisfaisant
Adopter la bonne attitude face au comportement passif ou agressif d’un client
- Repérer les attitudes chez un client
- Faire s’engager un interlocuteur passif
- Faire face à l’agressivité, savoir la désamorcer
- Principes de la négociation
Gérer les critiques d’un client et désamorcer les conflits
- Identifier les situations à risque
- Gérer une critique injustifiée
- Construire une solution valide pour le client et pour soi
Formation de 21 heures les 21, 22 et 28 novembre 2022