S’affirmer devant un client difficile

FIM CCI Formation Normandie accompagne les entreprises et les salariés dans le développement de leurs compétences.

Une communication réussie passe par la maîtrise d’un certain nombre de techniques que nos experts formateurs vous font découvrir et mettre en pratique. A l’écrit comme à l’oral, vous gagnez en aisance et en fluidité, et vos échanges interpersonnels – avec vos collègues, clients, fournisseurs – en sont transformés. Vous gagnez également en efficacité professionnelle en apprenant à mieux gérer votre temps, le stress ou à vous affirmer dans un cadre professionnel.

OBJECTIFS DE FORMATION

• Maîtriser les outils de la communication avec plus d’aisance pour gérer une situation complexe face à un interlocuteur difficile

ORGANISATION DE LA FORMATION

• Formation en intra ou inter-entreprises.

CONTENU DE LA FORMATION

Introduction

• Echanges autour des situations difficiles vécues
• Identifier les échecs en matière de communication

Rappels de notions de base en communication inter personnelle

• Connaissance et maîtrise des outils de la communication
• Ecoute active
• Reformulation
• Le non-verbal
• Le para verbal
• La voix

Gérer le stress

• Techniques de relaxation
• Maîtrise de la gestuelle
• Comprendre sans prendre parti

Gérer une insatisfaction

• Méthodes et techniques d’écoute
• Identifier les motifs d’inquiétude
• Principes de la négociation
• Maîtrise des émotions
• Aboutir à un résultat satisfaisant

Adopter la bonne attitude face au comportement passif ou agressif d’un client

• Repérer les attitudes chez un client
• Faire s’engager un interlocuteur passif
• Faire face à l’agressivité, savoir la désamorcer
• Principes de la négociation

Gérer les critiques d’un client et désamorcer les conflits

• Identifier les situations à risque
• Gérer une critique injustifiée
• Construire une solution valide pour le client et pour soi